Được đánh giá là một trong những giải pháp có tốc độ phát triển mạnh mẽ và biến đổi không ngừng, CRM đã và đang trở thành lựa chọn hàng đầu giúp chuẩn hóa hoạt động kinh doanh của hầu hết doanh nghiệp hiện nay.

Trong cuốn “The Inevitable: Understanding the 12 Technological Forces That Will Shape Our Future” (tạm dịch: 12 xu hướng bất biến sẽ thay đổi cuộc sống của chúng ta trong tương lai), tác giả Kevin Kelly nhìn nhận CRM là một xu hướng tất yếu mà mỗi doanh nghiệp cần chú trọng phát triển nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Đối với những doanh nghiệp đang sở hữu hoặc đang tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp với chiến lược, mô hình kinh doanh, hãy cùng chúng tôi khám phá 5 xu hướng CRM nổi bật sẽ đem lại nhiều đột phá trong năm 2018.

1. Khả năng tự động nhận diện khách hàng

Nhận diện tự động không còn là thuật ngữ quá xa lạ với hầu hết chúng ta. Nếu như trước đây công nghệ này được thực hiện chủ yếu dựa trên việc thu thập cookies, cho phép marketer xây dựng những chiến dịch chăm sóc tự động, đáp ứng nhu cầu cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Xu hướng này sẽ chuyển dịch sang các nền tảng CRM trong năm 2018, thông qua tính năng nhận diện khuôn mặt tự động.

Tính năng đối chiếu và nhận diện khách hàng theo thời gian thực góp phần cải thiện tốc độ xử lý thông tin, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Bitrix24 hiện là một trong những hệ thống CRM tiên phong triển khai tính năng này. Với cơ chế đối chiếu và nhận diện tự động khuôn mặt khách hàng theo thời gian thực, Bitrix24 giúp doanh nghiệp truy xuất chính xác hồ sơ khách hàng tương ứng dựa trên đặc điểm nhận dạng. Hệ thống còn cho phép phát hiện và thống kê chính xác tần suất quay lại của khách hàng dựa trên số lần nhận dạng.

2. Phần mềm trả lời tự động & trí tuệ nhân tạo (Bots & AI)

CRM sẽ là nền tảng công nghệ đầu tiên đón nhận những thay đổi từ cuộc cách mạng AI. Sự ra đời của AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm và giảm thiểu quy trình nhập & quản lý dữ liệu cho người dùng trên CRM.

Mặt khác, AI mang đến một khả năng mới, đó là chọn lọc và phân tích dữ liệu, một tính năng rất được mong đợi trong bối cảnh các hệ thống CRM đang phải liên tục tiếp nhận lượng dữ liệu khổng lồ. Cơ chế AI toàn diện còn cho phép tự động thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các kênh truyền thông xã hội, cho đến các nguồn thông tin pháp lý liên quan đến khách hàng.

Bên cạnh đó, việc sử dụng và phát triển chatbot cũng sẽ trở thành xu hường đáng chú ý trong tương lai. Phần lớn công ty thường không có đủ ngân sách và nguồn lực để quản lý, duy trì công tác bán hàng và dịch vụ khách hàng trên cơ sở 24/7. Do vậy, việc ứng dụng chatbot sẽ giúp tối ưu hoá chi phí kinh doanh và cho phép quy trình kết nối khách hàng diễn ra liên tục và hiệu quả hơn.

Nếu như trước đây chatbot còn tồn tại nhiều hạn chế và chưa thể thay thế sự hiện diện của con người. Năm 2018, sẽ đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của chatbot, không chỉ đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và tương tác tức thời với khách hàng, nhưng sẽ đồng thời đem lại cảm giác gần gũi như người thật.

Năm 2018, sẽ đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của Chatbot và AI.

3. Kết nối đa chiều với omni-channel CRM (hệ thống bán hàng đa kênh trên CRM)

Theo dự đoán, việc quá tải thông tin sẽ trở thành mối đe doạ lớn nhất đối với tất cả doanh nghiệp. Về phía khách hàng, việc chọn mua sản phẩm phù hợp nhất sẽ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết khi có quá nhiều lời chào mời sản phẩm với tính năng tương tự. Về khía cạnh doanh nghiệp, sự gia tăng của số lượng các kênh giao tiếp sẽ ngăn cản doanh nghiệp kết nối và cung cấp các loại hình dịch vụ toàn diện nhất đến cho khách hàng. Để phá vỡ rào cản thông tin này, một số doanh nghiệp đã tiến hành ứng dụng mô hình hệ thống bán hàng đa kênh trên CRM (omni-channel CRM).

Sự tiếp cận một cách thống nhất này sẽ cho phép đồng bộ công tác quản lý thông tin khách hàng, nâng cao trải nghiệm, và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kết nối với thương hiệu. Khách hàng có thể sử dụng những kênh ưa thích của mình, về phía doanh nghiệp thông tin sẽ được tập trung tại giao diện thông tin thống nhất.

4. Tự động hóa quy trình nhập liệu vào CRM

Hầu hết nhân viên bán hàng và tiếp thị đều gặp khó khăn trong quá trình nhập liệu vào hệ thống CRM do không đủ thời gian, hoặc dữ liệu để hoàn thành những biểu mẫu sẵn có một cách thủ công.

Năm 2018 hứa hẹn sự xuất hiện của các nền tảng CRM thông minh giúp tự động hóa quá trình cập nhật và tập hợp dữ liệu khách hàng. Với cơ chế hoạt động tương tự tính năng Auto-fill của Google, các hệ thống CRM thông minh này sẽ tự động hoàn thành các trường dữ liệu, hoặc cung cấp các gợi ý chính xác dựa trên thông tin được nhập trước đó (như số điện thoại, địa chỉ).

Không chỉ dừng ở đó, các hệ thống CRM này tự động cập nhật thông tin liên quan khi có thay đổi trên trạng thái khách hàng. Cụ thể, khi trạng thái khách hàng thay đổi từ khách hàng tiềm năng lên thành Lead, CRM sẽ tự động cập nhật các thông tin liên quan, giúp giảm thiểu tối đa các thao tác trùng lặp trên hệ thống.

5. Giải pháp CRM tự động sẽ trở nên phổ biến hơn bao giờ hết

Năm 2018 sẽ là thời điểm phát triển mạnh mẽ của hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Từ các gói thuê bao giá cả phải chăng đến các gói giải pháp CRM chuyên sâu, ngày càng có nhiều lựa chọn CRM dành cho các chủ doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là các công ty cung cấp giải pháp CRM sẽ đơn giản hóa, hoặc cắt giảm sản phẩm của họ để phục vụ cho doanh nghiệp ở quy mô thấp hơn.

Các doanh nghiệp nhỏ thường được điều hành bởi một người, và hệ thống CRM cần sở hữu một giao diện trực quan, gần gũi, hệ thống thông báo và một loạt các tính năng tự động hóa mạnh mẽ. Vì thế, doanh nghiệp càng nhỏ càng đòi hỏi các giải pháp với các tính năng chuyên biệt, cùng chi phí triển khai hợp lý.

Tạm kết

Trước bối cảnh thị trường được mở rộng với sự cạnh tranh ngày càng tăng, những xu hướng phát triển trên của CRM là điều tất yếu, cho phép nâng cao trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình tiếp cận thương hiệu.

Trên thực tế, ngoài phạm vi quản lý mạng lưới khách hàng, đội ngũ bán hàng còn tham gia rất nhiều hoạt động khác. Chính vì thế, việc sở hữu các tính năng cộng tác và truyền thông ưu việt như: hệ thống theo dõi và quản lý tự động hoạt động chăm sóc khách hàng, kênh chia sẻ dữ liệu khách hàng…là điều không thể thiếu đối với bất kỳ hệ thống CRM nào của doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ. Qua đó, góp phần nâng cao mức độ gắn kết của đội ngũ bán hàng với doanh nghiệp, giúp cấp quản lý theo dõi và tương tác dễ dàng cùng nhân viên hơn rất nhiều.