Gần đây, thuật ngữ thông dụng đang “gây bão” trong giới tiếp thị chính là “trải nghiệm khách hàng” (Customer Experience). Theo Forbes, “trải nghiệm khách hàng chính là chuẩn mực kinh doanh ngày nay”.

Theo một nghiên cứu gần đây của Forrester (một công ty nghiên cứu thị trường của Hoa Kỳ), các doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tăng trưởng doanh thu hàng năm đến 17% và duy trì trong 5 năm, so với chỉ 3% của các công ty chậm chân hơn.

Vậy doanh nghiệp của bạn nên làm gì?

Cách bắt đầu dễ dàng nhất là sử dụng các testimonials – lời nhận xét của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu được sử dụng chính xác, những nhận xét này có thể giúp bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng hiện hữu và cải thiện doanh nghiệp dựa trên phản hồi từ khách hàng. Và dưới đây là những điều cần lưu ý khi sử dụng công cụ Testimonials:

Cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng

Theo một cuộc thăm dò ý kiến người tiêu dùng của BrightLocal (trang web về các công cụ tiếp thị trực tuyến), 84% khách truy cập website tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến cũng như đề xuất cá nhân của bạn bè. Những đánh giá này, được viết trên trang web của bạn, sẽ cung cấp các thông tin có giá trị về doanh nghiệp cho các khách hàng tiềm năng. Họ chia sẻ chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của bạn từ quan điểm của người dùng trực tiếp, ngay lập tức các khách hàng tiềm năng mới có thể phát triển niềm tin với sản phẩm của bạn.

Chìa khóa ở đây là hiển thị những ý kiến đánh giá dưới định dạng dễ xem và dễ tìm kiếm. Khi khách hàng ghé thăm trang web của bạn, họ sẽ muốn biết ngay liệu sản phẩm/dịch vụ của bạn có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Lúc này, nhận xét từ những khách hàng khác có thể giúp họ có được thông tin này ở định dạng thân thiện hơn nhiều so với quảng cáo bán hàng. Điều này còn đảm bảo thông tin quan trọng về doanh nghiệp thực sự đến được với khách hàng, và được tin tưởng. Giữa quảng cáo thương mại với lời khuyên từ bạn bè, hình thức sau sẽ đáng tin cậy hơn.

Điều cần lưu ý là những nhận xét đăng lên phải đáng tin và xác thực, đừng để khách hàng phải tự đặt câu hỏi: “Cái này có đáng tin không hay chỉ là tự viết?”.

Giúp khách hàng hiện hữu cảm thấy được trân trọng

Trải nghiệm khách hàng không nên chỉ nhắm đến khách hàng mới. Thực tế, trong khi hầu hết các doanh nghiệp dành đến 80% ngân sách tiếp thị để thu hút khách hàng mới thì 40% tổng doanh thu lại đến từ khách hàng hiện tại, theo dữ liệu từ Adobe. Như vậy, điều quan trọng là đảm bảo khách hàng hiện tại của bạn cảm thấy được trân trọng, và đó là lúc nhận xét của khách hàng trở nên hiệu quả.

Khi bạn hỏi khách hàng về phản hồi cho sản phẩm/dịch vụ, sau đó đăng phản hồi đó lên website, bạn đang thể hiện bạn đánh giá cao và lắng nghe họ. Nó sẽ giúp tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng, từ đó biến họ thành khách hàng trọn đời.

Theo Luxury Institute (công ty tư vấn về trải nghiệm khách hàng), chỉ có 27% khách hàng sẽ mua tiếp sau lần mua đầu tiên, nhưng con số này tăng gấp đôi nếu họ đã mua lần thứ hai hoặc ba.

Cho khách hàng thấy bạn trung thành với họ, họ cũng sẽ hành động tương tự. Tuy nhiên, sự trung thành đó sẽ chỉ có giá trị nếu như bạn cải thiện theo các phản hồi của khách hàng. Nếu bạn không để tâm đến điều khách hàng nói, thì họ cũng sẽ không quan tâm đến việc bạn có chia sẻ nhận xét của họ hay không, mà điều này lại ảnh hưởng đến bước tiếp theo.

Thúc đẩy các thay đổi trong công ty

Đánh giá của khách hàng không chỉ là những công cụ bán hàng quý báu, mà còn là sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng mà từ đó bạn có thể chuyển đổi thành hàng hóa hoặc dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Ví dụ, nếu khách hàng đánh giá ba sao vì quy trình chuyển hàng của bạn quá đắt và chậm, ngay lập tức bạn sẽ biết vấn đề ở đâu để sửa chữa. Mặt khác, các phản hồi này cũng giúp nhấn mạnh ưu điểm mà bạn có thể sử dụng trong các kế hoạch tiếp thị tiếp theo. Chỉ có khách hàng mới là cố vấn tốt nhất của bạn.

Điều quan trọng là bạn phải sử dụng được các phản hồi này trong quyết định kinh doanh của mình. Ví dụ, nếu bạn đang lên kế hoạch nâng cấp trang dịch vụ vì bạn nghĩ nó đã quá lỗi thời, nhưng khách hàng lại phản hồi rằng bạn nên thay đổi thanh điều hướng vì họ thấy không thoải mái khi dùng, thì bạn nên thay đổi theo khách hàng yêu cầu. Đó chính là trải nghiệm khách hàng.

Càng nhiều thay đổi theo phản hồi khách hàng, thì bạn càng đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

Đúng lúc, đúng thời điểm, nhưng phải đúng cách

Nếu chỉ đơn giản là đăng nhận xét của khách hàng một cách ngẫu nhiên lên trang web, chắc chắn không hiệu quả. Bạn cần có chiến lược về vị trí và phong cách của các nhận xét ấy.

Nếu công ty của bạn cung cấp nhiều giải pháp cho khách hàng, mỗi trang giải pháp cần hiển thị một nhận xét có liên quan cụ thể cho dịch vụ đó. Ví dụ, doanh nghiệp của bạn cung cấp các dịch vụ thiết kế nội thất, cùng với dọn dẹp hay vệ sinh nhà cửa thì khi khách hàng đang xem phần thiết kế nội thất, họ sẽ không để tâm đến các nhận xét về dịch vụ dọn dẹp. Thay vào đó, tốt nhất là đặt nhận xét liên quan đến thiết kế nội thất từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ này. Đây sẽ là nguồn thông tin hữu ích cho các khách hàng tiềm năng.

Khi doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng từng bước một, nhận xét của khách hàng chính là chìa khóa tiếp cận. Bằng cách này, bạn sẽ tăng cơ hội có khách hàng trung thành, liên tục mua hàng sau đó, và thậm chí còn giới thiệu về bạn đến bạn bè và gia đình mình.