Khách hàng là thượng đế ở hầu khắp các thị trường trên thế giới. Và điều này đặc biệt đúng với châu Á.
Không giống với những nơi khác, người tiêu dùng ở khu vực này thường xuyên gắn liền với các thiết bị di động, sẵn sàng chi tiêu nhiều tiền để mua sắm các nhãn hiệu cao cấp. Trong thị trường như thế, những công ty thành công nhất là những công ty thật sự chú trọng đến khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ. Đó là những nhận định của Blake Morgan, một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng. Theo Morgan, dưới đây là 10 công ty đang làm tốt nhất việc chú trọng khách hàng ở khu vực châu Á.
Ngân hàng DBS tiên đoán nhu cầu của khách hàng
Khách hàng luôn được đặt lên trên và là trọng tâm của ngân hàng Singapore này. DBS thành lập một Ủy ban Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Council) do tổng giám đốc (CEO) đứng đầu. Bộ phận này chủ động tiên đoán và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Bằng cách lắng nghe khách hàng, DBS đã thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ với những hành động thiết thực như giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi ở các chi nhánh và trên điện thoại, tạo ra trải nghiệm ưu việt khi sử dụng ứng dụng của ngân hàng. Nhờ thực hiện tốt phương châm “khách hàng là ưu tiên hàng đầu” mà DBS luôn đứng đầu bảng trong danh sách những công ty làm hài lòng khách hàng nhất ở khu vực châu Á.
Celcom Axiata Berhad quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng ở cửa hàng
Là công ty viễn thông không dây lâu đời nhất ở Malaysia, Celcom hiểu được tầm quan trọng của việc gắn kết với khách hàng. Trong khi các công ty khác chỉ tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm “số” cho khách hàng thì Celcom lại nhận thấy rằng khách hàng của mình có vẻ thích sử dụng các kênh giao dịch truyền thống bên ngoài có nhiều tương tác giữa người với người hơn. Vì vậy, công ty này đã cải tạo hình ảnh của các cửa hàng bên ngoài, đơn giản hóa quy trình đăng ký hay thay đổi các gói kết nối không dây, hoàn thiện các chương trình đào tạo nhân viên nhằm trang bị cho họ năng lực hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Tuy vẫn quan tâm đến kênh giao dịch trực tuyến nhưng hệ thống cửa hàng bên ngoài mới là nơi mà Celcom đang đem lại những trải nghiệm thật sự tích cực và dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
Maybank liên kết với các startup trong lĩnh vực công nghệ để hỗ trợ khách hàng
Với thái độ cởi mở và không ngừng sáng tạo, ngân hàng này thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, sau đó liên kết với các công ty mới thành lập trong lĩnh vực công nghệ để đưa ra những cải tiến mới về sản phẩm và dịch vụ. Trên thực tế, Maybank đã giành được rất nhiều giải thưởng về trải nghiệm khách hàng.
Coca-Cola Nhật sử dụng ứng dụng qua thiết bị di động để kết nối với khách hàng
Coca-Cola có thể nổi tiếng như một công ty nước giải khát hàng đầu thế giới, nhưng chi nhánh tại Nhật của công ty này lại được biết đến nhiều hơn qua việc sử dụng truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng. Ứng dụng ON dành cho thiết bị di động của Coca-Cola tại Nhật đã có hơn 5 triệu lượt tải về, giúp khách hàng tìm địa điểm của các máy bán hàng tự động, thử nghiệm các mùi hương mới và nhận các giải thưởng cho việc dùng sản phẩm mang nhãn hiệu này. Cách suy nghĩ mới mẻ của Coke đã mang đến niềm vui cho khách hàng và giúp công ty tạo ra một cộng đồng người hâm mộ.
Mobitel cung cấp dịch vụ địa phương mang tính cá nhân
Các trung tâm dịch vụ khách hàng của Mobitel, công ty viễn thông không dây, được chia thành nhiều trung tâm nhỏ phục vụ cho từng thị trường địa phương sử dụng ngôn ngữ riêng, qua đó phục vụ tốt hơn từng nhóm khách hàng của mỗi vùng. Mobitel còn thành lập Trung tâm Trải nghiệm khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng thử nghiệm sản phẩm mới và được giải đáp các thắc mắc trước khi quyết định mua hàng.
Bộ Nguồn nhân lực Singapore chủ động liên hệ với khách hàng
Việc một cơ quan chính phủ lọt vào danh sách những công ty chú trọng đến khách hàng nhất ở châu Á có vẻ là một điều lạ. Tuy nhiên, theo Morgan, cách làm việc hướng đến khách hàng của cơ quan này là một điều đáng để các doanh nghiệp cũng như các tổ chức công ghi nhận và học hỏi. Cụ thể, Bộ Nguồn nhân lực Singapore đã thành lập Phòng Phản hồi khách hàng chuyên tìm hiểu khách hàng và đáp ứng các nhu cầu của họ. Với phương châm gắn kết với khách hàng và xem khách hàng là những đối tác, Bộ Nguồn nhân lực Singapore đã cung cấp cho họ những dịch vụ thân thiện và hiệu quả mà hiếm một cơ quan chính phủ nào làm được.
Titan đem đến nụ cười cho khách hàng
Mục tiêu của công ty bán lẻ đồng hồ và đồ trang sức lớn nhất Ấn Độ này là làm cho khách hàng hài lòng và vui vẻ mỗi khi họ rời một cửa hàng của Titan. Nhân viên của Titan ở hơn 1.400 cửa hàng luôn tập trung vào việc tìm ra những khoảnh khắc tạo niềm vui cho khách hàng bằng những lời tư vấn và dịch vụ mang tính cá nhân cao. Việc quan tâm đến khách hàng được thể hiện ở mọi khía cạnh và hoạt động của công ty, từ thiết kế cửa hàng đến sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên.
ANZ Đài Loan đem đến cho khách hàng trải nghiệm đa kênh
Hiểu được khách hàng có xu hướng giao dịch dưới nhiều hình thức khác nhau ở các nước khác nhau, ngân hàng này đã tạo ra cho họ trải nghiệm đa kênh. ANZ luôn tạo ra những quy trình nhất quán và liền lạc dù cho khách hàng giao dịch qua điện thoại, kênh trực tuyến hoặc trực tiếp. ANZ cũng chủ động giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến khách hàng, giúp khách hàng cải thiện trải nghiệm ngân hàng của họ.
Ocean Network Express không muốn quá lớn để phục vụ khách hàng chu đáo hơn
Xuất khẩu là một lĩnh vực lớn ở châu Á vốn không thể thiếu sự hỗ trợ của dịch vụ vận tải. Ocean Network Express (ONE) chú trọng đến việc đặt khách hàng lên ưu tiên hàng đầu. Mục tiêu của công ty vận tải này là phát triển đủ lớn mạnh để đương đầu với cạnh tranh nhưng vẫn duy trì quy mô vừa đủ nhỏ để có thể cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy và có tính cá nhân cao đến khách hàng. ONE xây dựng một cấu trúc tổ chức tinh gọn để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sự hỗ trợ mà họ cần. Tất cả nhân viên của ONE đều được huấn luyện và trao quyền để giải quyết bất cứ vấn đề nào của khách hàng. Trong thị trường vận tải quốc tế rộng lớn, ONE chứng minh rằng việc quan tâm đến những chi tiết nhỏ cho từng khách hàng cá nhân có thể tạo ra sự khác biệt lớn cho doanh nghiệp.
Intuit Singapore xem việc chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Chi nhánh châu Á của công ty dịch vụ tài chính này thật sự “sống” với một trong những nguyên tắc hoạt động cơ bản của mình: Quan tâm khách hàng. Với phương châm đặt khách hàng vào vị trí trọng tâm, Intuit Singapore hiểu rằng việc chăm sóc, quan tâm khách hàng mang tính cá nhân sẽ giúp công ty khác biệt trong cạnh tranh và luôn lắng nghe, đáp ứng các nhu cầu của từng cá nhân.
Nhất Nguyên / Forbes