Được đánh giá là một trong những giải pháp có tốc độ phát triển mạnh mẽ và biến đổi không ngừng, CRM đã và đang trở thành lựa chọn hàng đầu giúp chuẩn hóa hoạt động kinh doanh của hầu hết doanh nghiệp hiện nay.

Trong cuốn “The Inevitable: Understanding the 12 Technological Forces That Will Shape Our Future” (tạm dịch: 12 xu hướng bất biến sẽ thay đổi cuộc sống của chúng ta trong tương lai), tác giả Kevin Kelly nhìn nhận CRM là một xu hướng tất yếu mà mỗi doanh nghiệp cần chú trọng phát triển nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Đối với những doanh nghiệp đang sở hữu hoặc đang tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp với chiến lược, mô hình kinh doanh, hãy cùng chúng tôi khám phá 5 xu hướng CRM nổi bật sẽ đem lại nhiều đột phá trong năm 2018.

1. Khả năng tự động nhận diện khách hàng

Nhận diện tự động không còn là thuật ngữ quá xa lạ với hầu hết chúng ta. Nếu như trước đây công nghệ này được thực hiện chủ yếu dựa trên việc thu thập cookies, cho phép marketer xây dựng những chiến dịch chăm sóc tự động, đáp ứng nhu cầu cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Xu hướng này sẽ chuyển dịch sang các nền tảng CRM trong năm 2018, thông qua tính năng nhận diện khuôn mặt tự động.

Tính năng đối chiếu và nhận diện khách hàng theo thời gian thực góp phần cải thiện tốc độ xử lý thông tin, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

Bitrix24 hiện là một trong những hệ thống CRM tiên phong triển khai tính năng này. Với cơ chế đối chiếu và nhận diện tự động khuôn mặt khách hàng theo thời gian thực, Bitrix24 giúp doanh nghiệp truy xuất chính xác hồ sơ khách hàng tương ứng dựa trên đặc điểm nhận dạng. Hệ thống còn cho phép phát hiện và thống kê chính xác tần suất quay lại của khách hàng dựa trên số lần nhận dạng.

2. Phần mềm trả lời tự động & trí tuệ nhân tạo (Bots & AI)

CRM sẽ là nền tảng công nghệ đầu tiên đón nhận những thay đổi từ cuộc cách mạng AI. Sự ra đời của AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm và giảm thiểu quy trình nhập & quản lý dữ liệu cho người dùng trên CRM.

Mặt khác, AI mang đến một khả năng mới, đó là chọn lọc và phân tích dữ liệu, một tính năng rất được mong đợi trong bối cảnh các hệ thống CRM đang phải liên tục tiếp nhận lượng dữ liệu khổng lồ. Cơ chế AI toàn diện còn cho phép tự động thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các kênh truyền thông xã hội, cho đến các nguồn thông tin pháp lý liên quan đến khách hàng.

Bên cạnh đó, việc sử dụng và phát triển chatbot cũng sẽ trở thành xu hường đáng chú ý trong tương lai. Phần lớn công ty thường không có đủ ngân sách và nguồn lực để quản lý, duy trì công tác bán hàng và dịch vụ khách hàng trên cơ sở 24/7. Do vậy, việc ứng dụng chatbot sẽ giúp tối ưu hoá chi phí kinh doanh và cho phép quy trình kết nối khách hàng diễn ra liên tục và hiệu quả hơn.

Nếu như trước đây chatbot còn tồn tại nhiều hạn chế và chưa thể thay thế sự hiện diện của con người. Năm 2018, sẽ đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của chatbot, không chỉ đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và tương tác tức thời với khách hàng, nhưng sẽ đồng thời đem lại cảm giác gần gũi như người thật.

Năm 2018, sẽ đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của Chatbot và AI.

3. Kết nối đa chiều với omni-channel CRM (hệ thống bán hàng đa kênh trên CRM)

Theo dự đoán, việc quá tải thông tin sẽ trở thành mối đe doạ lớn nhất đối với tất cả doanh nghiệp. Về phía khách hàng, việc chọn mua sản phẩm phù hợp nhất sẽ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết khi có quá nhiều lời chào mời sản phẩm với tính năng tương tự. Về khía cạnh doanh nghiệp, sự gia tăng của số lượng các kênh giao tiếp sẽ ngăn cản doanh nghiệp kết nối và cung cấp các loại hình dịch vụ toàn diện nhất đến cho khách hàng. Để phá vỡ rào cản thông tin này, một số doanh nghiệp đã tiến hành ứng dụng mô hình hệ thống bán hàng đa kênh trên CRM (omni-channel CRM).

Sự tiếp cận một cách thống nhất này sẽ cho phép đồng bộ công tác quản lý thông tin khách hàng, nâng cao trải nghiệm, và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kết nối với thương hiệu. Khách hàng có thể sử dụng những kênh ưa thích của mình, về phía doanh nghiệp thông tin sẽ được tập trung tại giao diện thông tin thống nhất.

4. Tự động hóa quy trình nhập liệu vào CRM

Hầu hết nhân viên bán hàng và tiếp thị đều gặp khó khăn trong quá trình nhập liệu vào hệ thống CRM do không đủ thời gian, hoặc dữ liệu để hoàn thành những biểu mẫu sẵn có một cách thủ công.

Năm 2018 hứa hẹn sự xuất hiện của các nền tảng CRM thông minh giúp tự động hóa quá trình cập nhật và tập hợp dữ liệu khách hàng. Với cơ chế hoạt động tương tự tính năng Auto-fill của Google, các hệ thống CRM thông minh này sẽ tự động hoàn thành các trường dữ liệu, hoặc cung cấp các gợi ý chính xác dựa trên thông tin được nhập trước đó (như số điện thoại, địa chỉ).

Không chỉ dừng ở đó, các hệ thống CRM này tự động cập nhật thông tin liên quan khi có thay đổi trên trạng thái khách hàng. Cụ thể, khi trạng thái khách hàng thay đổi từ khách hàng tiềm năng lên thành Lead, CRM sẽ tự động cập nhật các thông tin liên quan, giúp giảm thiểu tối đa các thao tác trùng lặp trên hệ thống.

5. Giải pháp CRM tự động sẽ trở nên phổ biến hơn bao giờ hết

Năm 2018 sẽ là thời điểm phát triển mạnh mẽ của hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Từ các gói thuê bao giá cả phải chăng đến các gói giải pháp CRM chuyên sâu, ngày càng có nhiều lựa chọn CRM dành cho các chủ doanh nghiệp nhỏ. Tuy nhiên điều này không có nghĩa là các công ty cung cấp giải pháp CRM sẽ đơn giản hóa, hoặc cắt giảm sản phẩm của họ để phục vụ cho doanh nghiệp ở quy mô thấp hơn.

Các doanh nghiệp nhỏ thường được điều hành bởi một người, và hệ thống CRM cần sở hữu một giao diện trực quan, gần gũi, hệ thống thông báo và một loạt các tính năng tự động hóa mạnh mẽ. Vì thế, doanh nghiệp càng nhỏ càng đòi hỏi các giải pháp với các tính năng chuyên biệt, cùng chi phí triển khai hợp lý.

Tạm kết

Trước bối cảnh thị trường được mở rộng với sự cạnh tranh ngày càng tăng, những xu hướng phát triển trên của CRM là điều tất yếu, cho phép nâng cao trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình tiếp cận thương hiệu.

Trên thực tế, ngoài phạm vi quản lý mạng lưới khách hàng, đội ngũ bán hàng còn tham gia rất nhiều hoạt động khác. Chính vì thế, việc sở hữu các tính năng cộng tác và truyền thông ưu việt như: hệ thống theo dõi và quản lý tự động hoạt động chăm sóc khách hàng, kênh chia sẻ dữ liệu khách hàng…là điều không thể thiếu đối với bất kỳ hệ thống CRM nào của doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ. Qua đó, góp phần nâng cao mức độ gắn kết của đội ngũ bán hàng với doanh nghiệp, giúp cấp quản lý theo dõi và tương tác dễ dàng cùng nhân viên hơn rất nhiều.

Có thể thấy Mai Linh là hãng taxi “truyền thống” chịu khó thay đổi mình nhất theo thời thế hiện nay khi mà nhà nhà công nghệ, người người chạy theo công nghệ. Ngoài việc phát triển ứng dụng gọi taxi trên điện thoại, Mai Linh đang rục rịch đưa loại hình xe ôm công nghệ ra mắt thị trường vào cuối năm nay.

Cụ thể, ứng dụng gọi xe ôm trên điện thoại – Mai Linh Bike đã được triển khai thử nghiệm tại Hồ Chí Minh khoảng 1 tháng nay, được thực hiện bởi các nhân viên, tài xế của doanh nghiệp này. Và được sự hưởng ứng, phản hồi tích cực từ cộng đồng. Sau khi được đánh giá toàn diện các yếu tố như hệ thống đăng ký, tính ổn định của ứng dụng… dự kiến xe ôm công nghệ của Mai Linh sẽ đưa vào hoạt động chính thức từ ngày 20/11.

Mai Linh thử nghiệm dịch vụ xe ôm công nghệ tại TP HCM.

Như vậy, Mai Linh sẽ là hãng taxi truyền thống đầu tiên cung cấp thêm dịch vụ xe ôm. Và ngoài các dịch vụ xe ôm công nghệ nổi trội như GrabBike, UberMoto, thị trường sẽ có thêm sự lựa chọn khác.

Thông tin này được dư luận khá quan tâm bởi câu chuyện về sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp taxi truyền thống và taxi công nghệ Grab, Uber vẫn chưa có hồi kết. Trong đó, hầu hết đều đồng tình doanh nghiệp truyền thống nên thay đổi với những chiến lược mới, cải tiến dịch vụ mới có thể cạnh tranh với Grab, Uber.

Đối với loại xe M.bike thông thường, mức giá cước được áp dụng là 11.000 đồng/2km đầu. Khách hàng phải trả thêm 3.8000 đồng/km tiếp theo. Mai Linh cũng sẽ đồng thời triển khai M.Bike Premium với giá cước gấp đôi M.Bike thông thường.Mức giá trên không quá chênh lệch khi so sánh với uberMotovà GrabBike.

Bảng giá dịch vụ xe ôm được hiển thị trên app M.Bike.

Hiện trên phần mềm gọi xe trực tuyến của Mai Linh đã xuất hiện 2 biểu tượng Mai Linh Bike và Premium Bike, đồng thời trên hệ thống cũng nhận tài xế đăng ký tham gia dịch vụ này.

Theo đại diện Tập đoàn Mai Linh, xe ôm công nghệ trước mắt thực hiện ở 3 TP lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và TP HCM – nơi có nhu cầu cao, sau đó sẽ nhân rộng ra các địa phương khác.

Việc thử nghiệm được thực hiện bởi các nhân viên, lái xe của Tập đoàn Mai Linh.

Thực tế, tại các TP lớn như Hà Nội và TP HCM, sự bùng phát của Grab và Uber đã khiến hoạt động kinh doanh của nhiều hãng taxi truyền thống bị ảnh hưởng nặng nề, doanh thu giảm sút.

Cuối năm 2014, Grab bắt đầu phát triển dịch vụ xe ôm công nghệ và nơi đầu tiên triển khai là TP HCM, được xem khá thành công. Nhiều doanh nghiệp taxi truyền thống sau đó cũng cân nhắc và định hướng phát triển thêm loại hình này nhằm tăng sức cạnh tranh, giữ chân khách hàng. Cụ thể, trên thị trường hiện đã có các dịch vụ như VivuMoto, AGZ Bike, Timxes.com…

Hi vọng với động thái tích cực này của Mai Linh sẽ giúp hãng cạnh tranh lại được Grab, Uber, đồng thời người tiêu dùng sẽ được hưởng những dịch vụ giao thông vận tải với mức giá cạnh tranh, nhiều ưu đãi.

Rất hi vọng M.Bike sẽ làm nên cơm nên cháo. Còn bạn, bạn sẽ mong chờ và ủng hộ M.Bike chứ?

Bán dược phẩm như bán điện thoại?

Apple đã có hướng đi bất ngờ với việc ra mắt cùng lúc 3 dòng sản phẩm hoàn toàn khác biệt để đánh dấu kỷ niệm 10 năm iPhone.

iPhone đầu tiên ra mắt năm 2007, đến năm 2013 Apple bắt đầu cho ra mắt đều đặn mỗi năm 2 sản phẩm, làm tăng thêm lựa chọn cho người dùng. Nhưng năm nay, Apple đã bất ngờ có hướng đi mới với việc ra mắt cùng lúc 3 dòng sản phẩm hoàn toàn khác biệt để đánh dấu kỷ niệm 10 năm iPhone – đó chính là iPhone X, iPhone 8 và iPhone 8 Plus.

Theo Facebook Insight thì có đến hơn 24% người dùng tại Việt Nam đang sử dụng sản phẩm di động của Apple để truy cập internet và Facebook. Với lượng người dùng lớn như thế này, động thái tung sản phẩm của Apple chắc chắn sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến cộng đồng người dùng có hầu bao hào phóng tại Việt Nam. Vậy việc tung ra đến 3 sản phẩm mới trong một năm có làm thay đổi cục diện câu chuyện kinh doanh, hành vi mua hàng sắm của các thượng đế “nhà táo” hay không?

Đầu tiên, hãy cùng tham khảo lại giá cả để thực sự thấy rằng các khách hàng Việt rất chịu chi với dòng sản phẩm cao cấp từ Apple, trung bình các mẫu có giá bán thấp nhất tại thị trường Việt Nam (số liệu từ chuỗi cửa hàng CellphoneS) trong 15 ngày đầu tiên từ khi ra mắt thường dao động quanh mức 20 triệu đồng (iPhone 6s – 20,4 triệu đồng; iPhone 7 – 21,3 triệu; iPhone 8 – 19,4 triệu).

Sức mua của iPhone nói chung và ảnh hưởng của việc ra mắt hai sản phẩm cùng lúc lên thị trường cũng tạo ra những chuyển biến thú vị. Riêng với iPhone X, sản phẩm cao cấp nhất trong tất cả các sản phẩm iPhone từ trước đến nay cũng rơi vào tình trạng khan hàng, giá cả của iPhone X hiện đang bình ổn quanh mức khởi điểm 29-30 triệu.

Trong khi nhiều người dự đoán rằng iPhone X ra mắt là một bước đi không khôn ngoan của Apple vì sẽ khiến iPhone 8 và iPhone 8 Plus kém sức hút, tuy nhiên theo anh Toàn Nguyễn – Phụ trách ngành hàng iPhone của CellphoneS cho biết: “Sức mua iPhone 8 không hề kém đi, với giá bán hợp lý iPhone 8 vẫn đang là lựa chọn của rất nhiều fan Apple, doanh số bán cùng kỳ của iPhone 8 gần xấp xỉ iPhone 7”.

Như vậy, cộng thêm sức hút những ngày vừa qua của iPhone X, có thể thấy bước đi mới khi ra mắt dòng sản phẩm cao cấp hơn của mình kèm theo một giá bán cao ngất ngưỡng nhưng Apple dường như vẫn đang dành được những thắng lợi rất mạnh.

Apple đang rất thành công trong việc gia tăng giá trị khai thác thị trường, mở rộng phân khúc sản phẩm với mức giá mới.

Theo thông tin tham khảo từ một số nguồn cho biết doanh số bán ra của iPhone X trong tuần ra mắt đã vượt hẳn so với iPhone 7 trong cùng giai đoạn, điều này củng cố một phỏng đoán vững chắc cho thấy bằng việc ra mắt iPhone X, Apple đang rất thành công trong việc gia tăng giá trị khai thác thị trường, mở rộng phân khúc sản phẩm với mức giá mới. Song song đó, hãng này cũng gia tăng gần gấp đôi phần doanh số bán ra trong một mùa.

Nếu thị trường là một cái bánh lớn chia đều cơ hội cho các bên, thì với cú đúp lần này Apple đã ngoạm hai cái thật to vào cái bánh mà họ đã rón rén khéo léo trong nhiều năm qua. Hướng đi mang tính mở rộng này không mới, có thể thấy Samsung đã dùng phương thức này từ khá lâu bằng việc sở hữu mỗi năm 2 dòng Galaxy và Note với mức giá bán tạo ra cực biên của phân khúc cao cấp mà họ sở hữu.

Việc tung sản phẩm giá rẻ hay mở rộng ngành hàng ra các sản phẩm phụ trợ để gia tăng lựa chọn của khách hàng là điều mà rất nhiều nhãn hàng và thương hiệu đang làm để chiếm dụng thêm phân khúc khách hàng cũng như thúc đẩy nhu cầu hay khám phá, khai thác một thị trường tăng trưởng.

Tuy nhiên, “đi ngược chiều gió” với việc tung ra sản phẩm mới đột phá hơn đang không phải là lựa chọn của nhiều nhà kinh doanh.

Đối chiếu trong một góc nhìn trái ngành. Cách đây không lâu, trong “cuộc chiến cà phê”, Highlands Coffee với cuộc tái cấu trúc giá bán và hình ảnh thương hiệu đã giúp thương hiệu này vượt qua khó khăn. Tại thời điểm bấy giờ, Highlands sử dụng chiêu thức cố định giá 19.000 đồng cho ly cà phê rẻ nhất và 69.000 cho ly đồ uống đắt nhất. Với biên độ từ 19 – 69.000 là khoảng đủ rộng, mang lại rất nhiều lựa chọn cho khách hàng.

Ảnh: The Verge.

Cũng với chiêu này thì mỗi mùa Apple ra sản phẩm mới họ đều giảm giá các sản phẩm cũ, có năm lại tung ra những “khoảng giữa” với dòng SE càng ngày càng có thêm người dùng trong thị phần giá tầm trung – mảnh đất vốn trước nay chỉ toàn các thiết bị Android.

Theo tổng hợp mới nhất của CellphoneS, cho biết sức mua của các phiên bản iPhone tiền nhiệm như iPhone 7 trong giai đoạn iPhone 8 và iPhone X ra mắt cũng hoàn toàn không có giấu hiệu suy giảm. Điều này xuất phát từ các chính sách hậu mãi hợp lý kết hợp với các khuyến mãi phù phù hợp để vừa túi tiền khách hàng phổ thông hơn.

Như vậy, với một động thái mới mà cũ, lạ mà quen của Apple với iPhone 8 và iPhone X trong mùa iPhone năm nay chúng ta lại có dịp ôn lại một câu chuyện – bài học thú vị. Điều này có thể giúp cho công ty, ngành hàng hay sản phẩm của chúng ta nhịp bước theo sự chuyển biến của thị trường, ngày càng đáp ứng trọn vẹn hơn, tiến sát hơn với các cơ hội phục vụ người tiêu dùng.

Liệu mùa iPhone tiếp theo Apple sẽ làm gì với các chiến lược của mình? Tiếp tục nâng cấp hay sẽ dừng lại ổn định gia tăng khai thác với các dòng sản phẩm hiện có? Dù là kết quả nào, hẳn các fan Apple cũng sẽ luôn có nhiều lựa chọn.